Acción formativa dirigida a aquellas personas que por el desarrollo de su actividad deban integrar la calidad y la seguridad del paciente en la práctica clínica diaria y en la organización.

• Adquirir habilidades para la adaptabilidad al entorno y demostración de autocontrol y gestión de las emociones.
• Adquirir conocimientos para transmitir información utilizando las herramientas de la comunicación.
• Conocer las actuaciones posibles para resolver las interferencias con pacientes difíciles.

1. LA ATENCIÓN SANITARIA CENTRADA EN EL PACIENTE
2. ACOGIDA AL PACIENTE
   • La acogida y la espera: trato al paciente habitual y trato al paciente difícil.
   • Prestación del servicio: asesorar, hacer o pedir.
   • Situaciones de tensión: quejas y objeciones.
   • Técnica para realizar preguntas: y tipos de preguntas.
   • El servicio y la atención al paciente: factores relevantes y estrategias.
   • Identificación de las necesidades del paciente.
   • Fijación de prioridades en el servicio y atención al paciente.
   • Factores que inciden en la toma de decisiones: el entorno, la actividad y la situación competitiva.
3. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN
   • La comunicación interpersonal.
   • La palabra como instrumento de comunicación.
   • La comunicación no verbal.